Know Why 比 Know how重要

這是篇古老的文章，雖然沒有專業的內容，卻有實用的觀念...因最近忽然發現一堆講know why的書籍或講座，但是一般人受用的有多少?!我把我所了解的know why與大家分享。

還記得從國中就很喜歡看心理勵志類的書籍，總是想從中得到什麼致富的關鍵，沒錯是被我找到了，但現在已經是西元兩千年了。

美國是把網路商業化最早的國家，所以總是讓許多其他國家想模仿美國當地網站經營的模式，希望藉由某網站的經營模式轉變成在當地國家最受歡迎或是賺錢的網站，日夜不停的研究某網站的Know how，以便快速的經營起自己的網站。但這總造成了一知半解的結果….

Know how是研究某公司的經營模式從公司內部、產品定位，經營方針…等等，無一不是仿效的重點。但一企業的經營成功重點總是在〝為何要這樣做〞，而不在〝如何去做〞，流程是如何，總不能從中間開始去學習。尤其現在的網路經營更是戰戰兢兢，know why更甚 Know how，古話有一句「飲水要思源」學習更是要從開頭學起，網路事業更是經營人的事業(要不錢從哪掏出來?!)，當您知道為什麼時，那流程就不難了。

某天，到南京東路上一家銀行辦事，發現到這家銀行中午會派一個行員站在入口處，我想這樣的做法是希望當顧客進來時，可以直接問手邊要辦的事情，這裡面包括了1.要準備哪些證件 2.填哪些資料 3.到哪個櫃檯，讓顧客在最短的時間內辦完事情，節省時間。這樣的確讓顧客窩心不少，不過卻發現那位負責站在入口處的行員小姐，臉上的表情明顯得表現出不悅，我想有幾點可能1.不是自願的2.不知道站在這是為何，我想有幾點造成的可能性1.這家銀行沒有說明為何要站在這(為了讓顧客減少辦事流程，增加自己的時間) 2.這可以為銀行帶來何種效應(建立在顧客心中服務好的印象，近而建立口碑。口耳相傳的行銷是很有效的,因為是親身體驗到的。)不過卻可能因為銀行的教育訓練不完善，或只知道要做什麼，卻不知道做這服務為何。重點是只知know how 卻忽略了精神所在－know why。

只知know how，卻忽略know why是不會成長的。反而事得其反，以上例所舉1.造成員工心中的不滿，近而變成群體反彈。 2.顧客看到行員的表情，在顧客心中又留下了什麼印象，要再彌補過錯，成本更大且效用會因印象不好而效果有限，know why重點在於精神，因為精神讓公司上下群體都了解，且認同。而研究出的辦法(know how)就可依當時的環境與狀況去做調整，甚至另一種做法來達到know why(精神)。

其實任何一件事情都可用這觀念去做，舉例像是學校考試，到現在還是很多學生用死背的方式去應付考試，考試一過卻不知道為何學習。花了時間與精力就只得到了分數與文憑，這值得嗎。如果觀念一轉是否得到的價值性就更高了，而現在更是需要這樣的觀念，去建立行銷、顧客服務、業務，只有比消費者更深入事情的思考，才能得到顧客的認同與信任。


此篇文章為作者在2002-05-04於明日報新聞台撰寫.
(http://mypaper.pchome.com.tw/news/hsiehjeff/3/868178/20020504010754/)